Perche’ e’ importante gestire i rischi reputazionali

Perche’ e’ importante gestire i rischi reputazionali

Questo articolo e’ il primo di una serie di articoli sul tema della web reputation, e nasce dalla collaborazione tra Cyber Insurance Italia e Noima, societa’ specializzata nella gestione dei rischi legati alla web reputation. Con la realizzazione di questa partnership, Cyber Insurance Italia e Noima si propongono di informare i lettori sull’importanza della web reputation e sui modi migliori per gestirla.


 

“La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento potrebbe produrre un effetto negativo sulle attività di un’organizzazione, e rispetto al quale la tempestività nel rispondere in modo puntuale, concreto e trasparente diventa un requisito fondamentale per la sua positiva gestione”.
Stefano Ciancotta (2014)

 

Sempre più spesso si sente parlare dell’importanza di godere di una buona reputazione online, vediamo insieme allora di cosa si tratta e come difenderla al meglio.

La reputazione online costituisce il principale biglietto da visita di un Brand, la cui credibilità e conseguente successo aziendale dipende dall’insieme delle opinioni degli utenti che navigano in Rete e che percepiscono, positivamente o negativamente, l’immagine digitale descritta attraverso notizie, opinioni, commenti o qualsiasi altro contenuto condiviso nel web e sui canali social.
Fornire un’immagine positiva di sé è un tassello decisivo per chi vuole affermarsi e far decollare il proprio business, poiché il cosiddetto “patrimonio reputazionale” sta certamente diventando il principale strumento di creazione di valore competitivo, in un contesto di forte modernizzazione e digitalizzazione della comunicazione.
La reputazione si rivela, quindi, non solo un mezzo per accrescere il proprio business, ma anche una forma di tutela nel lungo periodo.

Proprio per questo motivo curare la web reputation è oggi necessario per ogni tipo di azienda poiché basta un semplice passo falso per perdere clienti, contratti o, peggio ancora, la considerazione/credibilità presso il pubblico. Già con una piccola ricerca su Google, infatti, è possibile vedere ciò che è stato pubblicato in merito al proprio brand. Opinioni e recensioni che non sempre sono positive e che incidono nella percezione e nella fiducia di potenziali clienti. Costruire e mantenere un buon rapporto con essi e fidelizzarli è il segreto per valorizzare e dare maggiore credibilità alla propria azienda.

Per comunicare in situazioni di crisi occorre dunque essere preparati, non si può improvvisare. Il rischio di una crisi reputazionale e della sua conseguente viralità aumenta anche la perdita di risorse economiche per l’azienda. Per questo motivo è indispensabile rispondere in modo sicuro, coerente e tempestivo.
Le principali cause di minaccia derivano molto spesso da:

  • Clienti, collaboratori o influencer insoddisfatti;
  • Utenti che hanno avuto un’esperienza negativa con un prodotto di bassa qualità;
  • Campagne pubblicitarie anti-etiche;
  • Dipendenti stanchi delle solite procedure aziendali o che hanno subito trattamenti non idonei;
  • Scandali manageriali.

Le 5 azioni principali per la gestione di una crisi comprendono:

  1. Monitoraggio delle attività e della presenza sul web e su tutti i canali social della minaccia;
  2. Individuazione del rischio;
  3. Verifica della fonte e del messaggio (Chi parla di te? Cosa sta dicendo?)
  4. Valutazione del livello di rischio;
  5. Pianificazione del processo di risposta e risoluzione del problema.

L’indagine 2017 Global CEO Outlook, condotta da KPMG, azienda leader a livello globale nei servizi professionali alle imprese, ha rilevato come il rischio reputazionale sia, insieme a quello operativo, il rischio più temuto dai CEO di 10 Paesi e 11 diversi settori industriali. Un mutamento di sensibilità rispetto all’anno precedente, quando il rischio non rientrava nemmeno nella top ten delle sfide da affrontare. Secondo altre indagini, tra cui quella del World Economic Forum, il rischio reputazionale è in cima ai rischi più sentiti a livello globale già da qualche anno. L’Osservatorio Reputation Institute lo posiziona al secondo posto tra i rischi per gli investitori, dopo il rischio di mercato.
Prendere coscienza di questi scenari e del valore che hanno assunto è un passo in avanti per assicurarsi contro ogni rischio reputazionale!
Se leggendo questo articolo ti è venuto qualche dubbio o desideri ricevere maggiori informazioni non esitare a lasciare un commento!

 

Per vedere le soluzioni sviluppate da Noima per la gestione della web reputation potete visitare il loro sito qui.


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